Retouren sind für Unternehmen ganzjährig ein Thema. Vor allem aber die Nachweihnachtszeit zählt zur Retourenzeit. Von Jahr zu Jahr steigt die Zahl der Onlinebestellungen und mit ihr die Retouren. Denn nicht alles was bestellt wird gefällt oder passt auch.

Onlinehandel auf dem Vormarsch

Das EHI Retail Institute prognostizierte für das Weihnachtsgeschäft 2015 im Onlinehandel ein Plus von rund 12 % im Vergleich zum Vorjahr. Auch der behh kommt in seiner Zwischenbilanz zum gleichen Ergebnis: Geschenke werden immer häufiger online gekauft. 2,8 Mrd. Pakete waren 2015 in Deutschland unterwegs, davon alleine 1,3 Mrd. für den E-Commerce.

Warum? Der Onlinehandel passt in den Alltag. Vor allem Berufstätigen wird so die nötige Flexibilität ermöglicht – kaufen wann und von wo man will. Doch neben Preis, Vertrauen zum Händler und der Vielfalt ist für viele in erster Linie der Service entscheidend. Vor allem eine reibungslose und kostenlose Retourenabwicklung ist für den Großteil mittlerweile selbstverständlich. Für Unternehmen jedoch ist diese Serviceleistung mit erheblichen Kosten und Aufwand verbunden.

Onlinehandel – Kennzahlen und Fakten aus dem Report der Internet World Messe

der Pakete werden mit der Deutschen Post oder DHL verschickt 73%
der Kunden erwarten eine termingetreue Lieferung 87%
der Kunden erwarten eine unkomplizierte Retourenabwicklung 95%

Deutschland im Rücksendewahn

Nach dem Shopping-Rausch der Weihnachtszeit folgt der Retourenwahn. Je mehr Geschenke online bestellt werden, umso mehr Pakete werden auch wieder zurückgegeben.

Tausende Kunden schicken in den Tagen nach Weihnachten mögliche Weihnachtsgeschenke, Outfits und Schnäppchen zurück. Je nach Branche ist die Retourenquote sehr unterschiedlich. Durchschnittlich kommen jedoch 2-3% aller Pakete wieder zurück – im Modehandel noch deutlich mehr.

Retourenquoten im Vergleich

0%
Fashionbereich
0%
Sport & Freizeit
0%
Möbel

Retouren – Erwartungen der Kunden

Kunden erwarten ein kundenfreundliches und zügiges Retourenmanagement seitens der Anbieter. Retouren sollten für den Kunden unkompliziert und vor allem kostenlos sein.

Dabei legen Kunden laut ibi research vor allem auf folgende Punkte Wert:

unkomplizierte Retourenabwicklung 95%
kostenfreie Retoure 83%
Bereitstellung Rücksendeetikett 80%
mehr als 14 Tage Rückgaberecht 43%
Rückgabeoption in Filiale 32%

Retouren – Folgen aus Unternehmenssicht

Aus Sicht der Unternehmen sind Retouren vor allem eines – zusätzlicher Aufwand und ein Kostenfaktor.

Retournierte Pakete werden von den Mitarbeitern ausgepackt und die Schuhe rausgeholt. Dann beginnt die Kontrolle – sind die Sohlen benutzt, ist das Etikett noch angebracht, usw. Schuhe ohne Mängel können wieder verkauft werden. Bei Mängeln hingegen müssen diese entweder behoben oder die Schuhe entsorgt werden. Die ganzen Prozesse und deren Ergebnisse müssen aber auch im Warenwirtschaftssystem vermerkt werden – nur so kann der Überblick behalten und die Mengen aktualisiert werden.

Händler können Retouren weder vermeiden noch vernachlässigen. Sie kosten den Anbieter im Durchschnitt 10 € pro retournierten Artikel, so die Ergebnisse der EHI-Studie. Gesetzliche Vorgaben und vom Kunden erwartete Servicegrade im Versand- und stationären Handel garantieren den Kunden eine Rückgabemöglichkeit.

Retouren bedeuten Kosten

Obwohl es keine gesetzliche Verpflichtung gibt, nehmen mehr als 75% der Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Dazu kommen aber noch die Kosten für die Bearbeitung, Prüfung und Aufbereitung der Artikel.

Um die Retourenkosten zu minimieren gibt es 2 verschiedene Ansätze, welche Unternehmen im Idealfall parallel verfolgen.

1. Retouren vermeiden

Allerdings können Unternehmen Art und Umfang der aufkommenden Retourenmengen durch verschiedene Maßnahmen beeinflussen. Gerade Retourenvermeidung rückt immer mehr in den Vordergrund, denn jede Retoure schmälert auch den Unternehmensgewinn.

83% der Händler sehen detaillierte Produktinformationen als wichtigste Maßnahme der Retourenvermeidung. Aber auch Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (48 Prozent) und einen schnellen Versand (44 Prozent) sowie die sichere Verpackung (38 Prozent) können Unternehmen helfen Retouren zu senken.

2. Effizientes Retourenmanagement

Unternehmen dürfen Retouren jedoch nicht nur als Kostentreiber sehen sondern auch als Chance. Effektives Retourenmanagement kann durchaus ein Wettbewerbsvorteil sein und den Unternehmenserfolg auf Dauer sichern. Onlinehändler wie z.B. Zalando machen das bereits vor.

Eine effiziente und transparente Retourenabwicklung inklusive der verbundenen Prozesse hilft Unternehmen Kosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern.

3. Retourenmanagement in SAP – so funktioniert’s

SAP-gestützte Lösungen für das Retourenmanagement helfen Unternehmen Reklamationen und Retouren schneller und effizienter abzuwickeln, die Kundenzufriedenheit steigt. Übersicht über den Status der einzelnen Retouren sowie automatisierte Prozesse sorgen langfristig für Kosteneinsparungen.

Die Erweiterte Retourenabwicklung in SAP (SAP Advanced Returns Management) stellt eine Vielzahl von zusätzlichen Funktionen für die Retourenabwicklung zur Verfügung. So wird ein durchgängiger Prozess der Retourenabwicklung im System ermöglicht. Mit Hilfe der Retourenübersicht ist ein permanentes Monitoring und Eingreifen in den Prozessen möglich. Eine optimierte und beschleunigte Retourenabwicklung ist das Ergebnis.

Kundennutzen:

  • Effiziente und transparente Verwaltung der Geschäftsvorgänge
  • Kunden-/Lieferantenretouren möglich
  • Durchgängige Unterstützung des gesamten Retourenprozesses

Funktionen

  • Aufzeichnen von Inspektionsergebnissen
  • Erfassen von logistischen Folgeaktionen
  • Ermitteln von Erstattungen
  • Verfolgen aller Belege zum Retourengeschäftsvorgang

Beispiele für mögliche Retourenszenarien in SAP:

Kunde reklamiert fehlerhafte Ware telefonisch im Call Center

Ein Teil der bestellten Ware ist beschädigt und wird daher vom Kunden zurückgegeben. Das Reklamation erfolgt durch den Kunden telefonisch im Call Center und wünscht die Abholung der Ware durch das Unternehmen.

  • Fehlerhafte Ware wird vom Unternehmen abgeholt
  • Teilmenge der retournierten Ware ist beschädigt: wird in der Niederlassung entsorgt
  • Restmenge wird zur Inspektion an ursprünglichen Lieferanten geschickt, über die umgekehrte Lieferkette (Kostenersparnis)
  • Lieferant prüft Ware und erstellt Gutschrift für Unternehmen
  • Unternehmen leistet Rückerstattung an den Kunden
  • Finanzielle Verrechnung zwischen den Buchungskreisen bei buchungskreisübergreifenden Filialretouren

Kunde kündigt Warenrückgabe in der Filiale vor Ort beim internen Vertriebsbeauftragten an

Folgende  Abwicklungsfälle sind möglich:

  • Retourenauftraganlage durch Vertriebsbeauftragten zum Anstoß der Materialretoure an Unternehmensstandort
  • Vertriebsbeauftragte legt einen Retourenauftrag an, um die Materialretoure direkt an den Lieferanten anzustoßen, v.a. bei Streckenlieferungen vom Lieferanten an den Kunden
  • Der Vertriebsbeauftragte will eine Inspektion vor Ort beim Kunden vor Anstoß der physischen Retoure, v.a. wenn die erwarteten Transportkosten höher sind als die Kosten für eine Inspektion beim Kunden. Nach Abschluss der Inspektion und Kommunikation der Ergebnisse kann der Vertriebsbeauftragte entscheiden, ob eine Retoure der Waren stattfinden soll.
  • Es ist nicht klar, welche Waren und welche Menge zurückgegeben wird. Der Vertriebsbeauftragte legt einen Retourenauftrag mit einer speziellen Auftragsposition an, um die Retoure der unbekannten Materialien an einen Unternehmensstandort anzustoßen.

Der Kunde gibt die Waren unangekündigt zurück

Der Kunde gibt die Waren entweder direkt über den Ladentisch zurück oder sendet Waren unangekündigt an ein Lager oder Verteilzentrum:

  • Bei einer normalen Auslieferung beim Kunden händigt der Kunde beispielsweise Waren, die er zurückgeben möchte, direkt an den Zusteller zur Rückgabe aus.
  • Die unangekündigte Rücksendung an einen Firmenstandort wird auch als ungeplante Retoure bezeichnet.