Laut Branchenverband Bitcom werden im Schnitt 12 % der online bestellten Waren zurückgeschickt, bei Bekleidung und Schuhen sogar deutlich mehr. Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg nennt hier für 2012 bis zu 55 %. Jeder dritte Kunde bestellt mittlerweile Waren ohne Kaufabsicht. Und 7 von 10 Onlineshoppern würden nicht mehr bei einem Onlineshop bestellen, müssten sie die Retourenkosten übernehmen. Im B2B-Bereich sind die Retourenquoten zwar deutlich geringer, aber der Prozess oft komplexer, da bspw. Gefahrgutprozesse abgebildet werden müssen, und die Kosten pro Retoure somit höher.
Vor allem als nicht zu unterschätzender Kostentreiber rücken Retouren und insbesondere die Retourenabwicklung in vielen Unternehmen immer mehr in den Fokus. Denn mit jeder zurückgegebener Ware entstehen Aufwand und Kosten auf Unternehmensseite. Als Prozesskosten der Retouren nennt die Uni Bamberg zwischen 5,18 € und 17,70 € pro Retoure, je nach Prozesseffizienz und Unternehmensgröße.
Groß- und Einzelhändler, speziell im E-Commerce – sowie Produzenten setzen es sich daher vermehrt zum Ziel, die Abwicklung der Retouren und Rücksendungen zu optimieren, nicht zuletzt um von den enormen Einsparpotentialen zu profitieren. Und die sind enorm: Eine Studie der Uni Regensburg geht davon aus, dass ein Sinken der Retourenquote um 10% den Gewinn um 5 % steigen lässt. Allerdings kennen 40% der Onlinehändler ihre Retourenkosten nicht.
Die vollständige Vermeidung von Retouren ist unmöglich. Gesetzliche Vorgaben und vom Kunden erwartete Servicegrade im Versand- und stationären Handel garantieren den Kunden eine Rückgabemöglichkeit. Allerdings können Unternehmen Art und Umfang der aufkommenden Retourenmengen durch verschiedene Maßnahmen beeinflussen. Gerade Retourenvermeidung rückt immer mehr in den Vordergrund, denn jede Retoure schmälert auch den Unternehmensgewinn.
Möglichkeiten für Retourenvermeidung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
Retouren können die unterschiedlichsten Gründe haben. Ein häufiger Retourengrund in der Bekleidungsbranche ist es, dass Kleidungsstücke oder Schuhe bei gleicher Nenngröße ja nach Hersteller dennoch unterschiedlich groß ausfallen können. Der Kunde bestellt daher den Artikel in mehreren Größen und sendet die nicht passenden Exemplare zurück. Das führt dazu, dass die Retourenquote und damit auch die Gebrauchtwarenbestände deutlich steigen.
Je besser die Rücksendegründe dokumentiert und ausgewertet werden, desto mehr Retouren können in Zukunft verhindert werden. Das Erfassen der Rücksendegründe kann Unternehmen beim gezielten Gegensteuern helfen, z.B. indem bestimmte, bestellrelevante Informationen wie Passform in die Produktbeschreibung mit aufgenommen werden.
Eine gute Beratung vermeidet Retouren. Alternativ kann eine Beratung auch durch eine umfassende Produktbeschreibung ersetzt werden.
Je besser die Produktbeschreibung, desto genauer wird das Bild des Kunden vom Artikel. Die Retourenwahrscheinlichkeit sinkt. Denn der Kunde hat sich bewusst für den Artikel entscheiden und erhält ein Produkt, das seinen Vorstellung und Anforderungen entspricht.
Ungenaue Angaben hingegen lassen Spielraum für Spekulationen und können zu Verärgerung und Retouren auf Kundenseite führen.
Produktdarstellungen sollten daher alle relevanten Informationen bieten.
Kundenbewertungen gewinnen zunehmend an Bedeutung und können vor allem Neukunden zu einer Kaufentscheidung bewegen. Aus diesem Grund sollten Kundenbewertungen z.B. in Onlineshops zugelassen werden. Nichts hat mehr Überzeugungskraft als die positive Meinung eines anderen zufriedenen Kunden.
Gleichzeitig können Unternehmen aber auch die Rückmeldungen der Retourengründe in die Produktbeschreibung mit einfließen lassen. Angaben wie z.B. „Artikel fällt klein aus, bitte eine Nummer größer bestellen“, helfen Neukunden zum einen dabei die richtige Größe zu wählen, zum anderen wird so einer hohen Retourenquote vorgebeugt.
Haben Kunden trotz einer umfassenden Produktdarstellung und -beschreibung noch Fragen, sollten diese auch so schnell wie möglich beantwortet werden – sei es persönlich, per Mail oder Telefon. Der Kunde hat bereits Interesse am Kauf. Kauft er ohne Antwort auf seine Fragen sind Rückgaben wahrscheinlicher.
Auch bei Reklamationen sollten Kunden schnell und freundlich bedient werden.
Anders als beim stationären Kauf können Produkte im Onlinehandel nicht sofort mitgenommen werden. Die Artikel müssen kommissioniert, verpackt und versendet werden. Im Idealfall erhält der Kunde seine Artikel 1-2 Tage nach seiner Bestellung.
Auf Unternehmensseite heißt das, dass Bestellungen schnell erfasst und sorgfältig bearbeitet werden, z.B. mit der Auftragsschnellerfassung in SAP ERP. Bestellungen sollten sofort nach deren Freigabe versendet und festgelegte Lieferzeiten eingehalten werden. Je schneller der Kunde seine Bestellung erhält desto zufriedener ist er. Lange Lieferzeiten hingegen können Retouren oder Stornierungen nach sich ziehen. Der Kunde ist enttäuscht und die Kaufwahrscheinlichkeit dadurch geringer.
Das gleiche gilt auch für die Retouren. Je schneller Retouren bearbeitet werden, desto schneller stehen einerseits die Produkte für den neuen Verkauf wieder zur Verfügung und desto positiver bewertet der Kunde andererseits auch das Unternehmen. Die Bereitschaft zu weiteren Käufen steigt und die Kundenbindung wird gestärkt.
Angaben zur Verfügbarkeit tragen ebenso zu einer reduzierten Retourenquote bei – zumindest solange sie auch korrekt sind.
Korrekte Bestände und Angaben der Bestandsmenge im System sind die Voraussetzung. Lieferverzögerungen hingegen werden von den Kunden nur selten akzeptiert. In der Regel verlassen sie sich auf die angegebenen Angaben zu Verfügbarkeit und Liefertermin. Bei einer verspäteten Lieferung hat sich der Kunde häufig bereits anders entschieden
Lagerverwaltungslösungen in SAP unterstützen Unternehmen hier. Durch Erfassen und Verarbeiten der Lagerbewegungen in Echtzeit ist der aktuelle Bestand im Lager auch im System stets aktuell.
Produkte müssen beim Versand so verpackt werden, dass sie sowohl den Versendungsprozess als auch einen möglichen Retourenprozess ohne Schäden überstehen.
Kommen Produkte beschädigt beim Kunden an steigt die Retourenquote. Überstehen Sie den Retourenprozess nicht unbeschadet, erhöht sich der Aufwand für den Wiederverkauf des zurückgeschickten Artikels.
Die richtige Verpackung trägt folglich zu einer geringen Retourenquote bei – kommt es doch zu Retouren vereinfacht sie aber dann die Retourenabwicklung im Unternehmen sowie den erneuten Verkauf des Artikels.
Verpackungslösungen in SAP wie z.B. Packtischlösungen, helfen Unternehmen dabei, den Verpackungsprozess effizienter zu gestalten und die internen Prozesse zu optimieren.
Neben der richtigen Verpackung ist die Sendungsverfolgung aus Kundensicht ein mittlerweile unverzichtbares Element in der Versandabwicklung. Der Kunde weiß, wann sein Paket versandt wurde, wo es sich gerade befindet und wann es ankommt – es entsteht Vorfreude auf Kundenseite, was wiederum die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich erhöht.
Der Vorteil auf Unternehmensseite: das Bedürfnis der Nachfrage wird deutlich gesenkt.
SERKEM-Lösungen in SAP ermöglichen es Ihnen, den Trackingcode direkt mit der Versandbestätigung heraus aus dem SAP-System zu versenden.
Rund 86 % der Kunden wünschen sich, dass für den Fall einer Retoure der Retoureschein bereits im Paket ist und nicht extra gedruckt werden muss. Alternativ sollte zumindestens eine Anleitung zur Retoure in der Lieferung enthalten sein.
Im Unternehmen sollte die Retoure direkt bei der Warenvereinnahmung bearbeitet und im System erfasst werden. Hier kann das Unternehmen beispielsweise durch Scannereinsatz und direkte Datenübertragung ins ERP-System die Abläufe spürbar beschleunigen und sicherer machen.
Viele Unternehmen haben bei der Abwicklung der Retourenprozesse noch Luft nach oben, die Prozesse können effizienter gestaltet werden. Retouren können und sollten aber nicht vermieden oder unnötig erschwert werden, alleine schon wegen der negativen Auswirkungen auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Vielmehr muss man die Retourenoptimierung als Herausforderung sehen. Denn auch Retouren führen zum Wiederkauf und zu zufriedenen Kunden. Vor allem die Bewerbung der Retourenmöglichkeit bietet gerade im E-Commerce Vorteile – die Entscheidung zur Bestellung wird dem Kunden erleichtert.
Je unkomplizierter, einfacher und schneller der Retourenprozess aus Kundensicht abläuft, desto höher ist auch seine Zufriedenheit. Trotzdem können Retouren nicht in allen Fällen vermeidet werden – eine Retourenquote von 0% bleibt auch in Zukunft Wunschdenken.
Neben der Übernahme von Portokosten sind vor allem Prüfung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung der Retouren sowie die Rückabwicklung der Bezahlung wesentliche Kostentreiber im Retourenmanagement. Diese Prozesse der Retourenabwicklung können aber in den meisten Fällen effizienter gestaltet werden.
Schlagwort Prozessoptimierung in der Retourenabwicklung
Die neue Bereitschaft das Retourenmanagement nicht nur als Kostentreiber sondern auch als Chance zu sehen, um den eigenen Unternehmenserfolg zu sichern, zahlt sich aus.
Denn die Steigerung der Effizienz und Transparenz der Retourenabwicklung sowie aller damit verbundenen Prozesse hilft Unternehmen, Kosten zu senken und gleichzeitig den Service für ihre Kunden zu verbessern.
Die Erweiterte Retourenabwicklung in SAP (SAP Advanced Returns Management) stellt eine Vielzahl von zusätzlichen Funktionen für die Retourenabwicklung zur Verfügung.
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