Project Description
Erweiterte Retourenabwicklung in SAP
Kundenretouren mit SAP Advanced Returns Management einfach verwalten und abwickeln
Die SERKEM-Lösung im Detail
Als Erweiterte Retourenabwicklung in SAP dient SAP Advanced Returns Management der Verwaltung von Kundenretouren und stellt eine Vielzahl von erweiterten Funktionen für die Retourenabwicklung zur Verfügung.
Neben eines durchgängigen Prozesses der Retourenabwicklung, wird mithilfe der Retourenübersicht auch ein permanentes Monitoring und Eingriffe in den Prozessen ermöglicht. Eine optimierte und beschleunigte Retourenabwicklung ist das Resultat von SAP Erweiterte Retourenabwicklung.
Auf einen Blick
- Erfassung der Inspektionsergebnisse für das Material direkt im Retourenauftrag: für retourenauftragsbezogene Retourenlieferungen oder für auf Retourenumlagerungsbestellungen bezogene Anlieferungen
- Erfassung von Inspektionsergebnissen für Auslieferungen mit Bezug zu Retourenbestellungen
Vorteile:
- Erleichterte Planung logistischer Folgeaktivitäten
- Erhöhte Transparenz bei der Ermittlung von Rückerstattungen
- Verbesserte Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen im Retourenprozess
- Analyse und Auswertung von Retourenprozessen um das Retourenvolumen zu verringern
- Beispiele: Sofort in frei verfügbaren Bestand übernehmen, an Lieferanten ausliefern, Übernahme in Ausschuss
- Festlegen des endgültigen Bestimmungsortes eines retournierten Materials
- Erfassung der erforderlichen Angaben zum Material im Retourenauftrag für die Folgeaktion
- Verwenden der Prüftransaktion zum Datenerfassen
Vorteile:
- Reduzierter Aufwand für Planung und Ausführung logistischer Folgeaktionen
- Analyse und Auswertung von Retourenprozessen für zukünftige Reduktion des Retourenvolumens
Beispiele:
Retourenumlagerungsbestellungen, Retourenbestellungen, An- und Auslieferungen sowie Warenbewegungen
Die Folge:
Beschleunigte Abwicklung und erhöhte Produktivität – Benutzer müssen seltener in die Prozesse eingreifen.
Genauere und transparentere Ermittlung von Rückerstattung durch:
- Angabe zu Rückerstattung an Kunden: Ob und in welcher Form
- Festlegen des Rückerstattungsbetrages über Rückerstattungscode
- Ermittlung von Rückerstattungen
- Verfolgung des Retourenprozesses
- Übersicht über alle Prozessschritte, erstellten Folgebelege und Statusinformationen (Abwicklung & Rückerstattung)
- Besserer Kundenservice durch einfachere Auskunftsmöglichkeiten
Verwaltung von Kundenretouren und Abbildung aller Retourenszenarien im SAP-System wie z. B. direkte Retouren im Laden, Retouren, die eine Lieferung in das Lager einbeziehen – mit anschließender Rückwärtsabwicklung der Logistik – und direkte Retouren vom Kunden an den Lieferanten. Die Rückerstattung erfolgt mittels Gutschrift oder Ersatzmaterial.
Lieferantenretouren sind verbunden mit der Rückgabe von Waren von einem Unternehmensstandort an folgende mögliche Empfänger: Lieferantenretouren für externe Lieferanten und Filialretouren für andere Unternehmen im weiteren Verlauf der Logistikkette.
Alle mit der Retourenabwicklung verbundenen Schritte sind integriert:
- Erstellung des Retourenauftrags
- Erfassung von Materialinspektionsergebnissen
- Entscheidung über logistische Folgeaktion
- Rückerstattung für Kundenretouren durch Gutschrift
- Kostenlose Nachlieferung von Ersatzmaterialien
- Prozessüberwachung
- Verknüpfung der einzelnen Schritte mit verschiedenen Benutzerrollen und Berechtigungen
- Automatische Erstellung und Verfolgung aller Belege für die Verarbeitung in Logistik und Finanzwesen
Vor allem für Weiterleitungsprozesse (Filial- und Lieferantenretouren) mit der Möglichkeit der Verschrottung
- Wareneingang für Kundenretouren in unbewerteten Bestand buchen: logistische Folgeaktionen gehen dann vom unbewerteten Retourenbestand aus
- Automatische Warenbewegung für Buchung des retournierten Materials in den bewerteten Bestand bei Eigentumswechsel vom Kunden zur Firma
- Erfüllung gesetzlicher Vorgaben und innerbetrieblicher Anforderungen zur Bewertung des Retourenbestands
- Automatische Buchung der Warenbewegung für die Bewertung beschleunigt die Bearbeitung der Kundenretouren
Ersatzmaterial anstelle von Gutschrift für Kunde ermöglicht zügige Belieferung des Kunden mit Ersatzmaterial:
- Anstoßen der automatischen Erstellung der entsprechenden kostenlosen Nachlieferung auch vor Erhalt der Reklamation:
auslösbar im Retourenauftrag, in der Materialinspektion im Lager oder in der Rückerstattung für Kundenretouren - Buchung des entsprechenden Warenausgangs
- Automatische Erstellung der relevanten Dokumente
Bearbeitung von Ersatzmateriallieferungen vom Lieferanten für retourniertes Material beschleunigt Vereinnahmung und Abwicklung von Ersatzmateriallieferungen vom Lieferanten:
- Festlegen des erhaltenen Materials
- Automatische Anlage von Bestellung und Anlieferung für das Ersatzmaterial
- Belegerstellung mit Bezug zum Lieferantenretoureprozess
- Buchung des Warenempfangs für Anlieferung: System legt Dokument in der Rechnungsprüfung an, das für retournierte Materialien eine Gutschrift mit dem Wert Null darstellt und für Ersatzmaterialien eine Rechnung mit Wert Null
- Weitere logistische Bestimmungsorte für die Ersatzmaterialien festlegbar
Funktion zur Vereinfachung und Beschleunigung des Übergangs vom Retouren- zum Reparaturprozess:
- Definition einer Reparatur oder Werkstattreparatur als logistische Folgeaktion für retourniertes Material im Kundenretoureprozess
- Automatische Anlage des relevanten Reparaturauftrags im System
- Möglichkeit der automatischen Buchung der Warenbewegung vom Retourenauftragsbestand in den Reparaturauftragsbestand
- Möglichkeit der automatischen Anlage einer Reparaturposition im Reparaturauftrag
- Funktion vereinfacht und beschleunigt den Übergang vom Retourenprozess zum Reparaturprozess: Das System erstellt automatisch die relevanten Folgedokumente
- Im Retourenauftrag:
Daten einer Kundeninspektion festhalten, nächste logistische Folgeaktion angeben, vermerken, dass Sie die Rückerstattung für den Kunden vorläufig festgelegt haben, Festlegen der Bezeichnung des Rückerstattungsschlüssels im Customizing
- In der Materialinspektion:
Gutschriftsanforderung oder kostenlose Nachlieferung freigeben, für die logistische Folgeaktion in angegebenen Bestand übernehmen, neben Ziellagerort und Zielbestandsart ein Zielwerk und ein Zielmaterial angeben
- Lieferantenretoure als logistische Folgeaktion:
Entnahme von Lieferadresse aus den Stammdaten des Kunden
- Ausblenden nicht benötigter Felder:
Beschleunigte Erfassung von Retourenaufträgen und Materialinspektionen
In immer mehr Branchen ist heute eine effiziente Retourenabwicklung über das Lagerverwaltungssystem gefordert. Denn als wichtiger Bestandteil der Prozesse in der Lieferkette, kann eine gut funktionierende Retourenabwicklung sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Loyalität der Kunden deutlich steigern.
SAP EWM hilft Ihnen die Anforderungen an eine gute Retourenabwicklung zu erfüllen:
- Volle Kontrolle über die Kosten der Retouren
- Schnelligkeit bei der Bearbeitung der Retouren
- Komplexität von Retouren effizient verwalten
- Integrierte Sendungsverfolgung
- Zentraler Retourenbelegfluss
Folgende Funktionen sind mit Release EWM 7.02 für die Erweiterte Retourenabwicklung (ERA) hinzugekommen:
- Anstoß des Retourenprozesses in SAP ERP über ERA-spezifischen Retourenauftrag oder Retourenumlagerung
- Finden neuer spezifischer Belegtypen für die An- und Auslieferungen des Retourenprozesses in SAP EWM mittels neuen Initiatorcodes
- Nutzung der ERP-Funktion im Bereich Gutschrift für die Umbuchung aus unbewertetem Kundenbestand in bewerteten Eigenbestand
- Durchführen einer Materialinspektion vor dem Wareneingang im Lager
- Auslassen der EWM-Inspektion oder Durchführung nach dem Wareneingang
- Setzen von Folgeaktivitäten in SAP EWM zur Ausführung in SAP ERP
- Ausführen der Folgeaktivitäten Einlagern und Verschrotten direkt in EWM
Zusätzlich wurde für die reibungslose Abwicklung von Kundenretoure in EWM im Zusammenspiel mit SAP ERP ein Genehmigungsprozess implementiert. Dazu wird eine Retourengenehmigung (Return Material Authorization, kurz RMA) in SAP ERP angelegt. Diese basiert auf einer Retourenanforderung des Kunden.
Merkmale RMA:
- Kennzeichnung jeder Retourenposition mit separater RMA-Nummer
- Verfolgungsmöglichkeit der Retourenpositionen über alle Lagerprozesse hinweg anhand der RMA-Nummer
- Aktivierung der RMA-basierten Qualitätsprüfung in SAP EWM
- Anstoß von Folgeaktivitäten in SAP EWM, z. B. Warenverschrottung oder Rücklieferung zum Kunden
- Optimierung der gesamten Retourenabwicklung
- Durchgängige Unterstützung für den gesamten Retourenprozess
- Einheitliche und übersichtliche Retourenprozesse
- Unterstützung von Kundenretouren (von bekannten Kunden an einen Unternehmensstandort oder einen externen Lieferanten)
- Unterstützung von Lieferantenretouren (Retouren von einem Unternehmensstandort an einen externen Lieferanten/einen Unternehmensstandort in der weiteren Lieferkette)
- Automatische Erstellung der Folgebelege für alle Funktionen
- Verbesserte Benutzerfreundlichkeit beschleunigt Erstellung der Retourenaufträge
- Erhöhter Kundenservice und gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Alles auf einen Blick durch Monitoring Funktionalität (Retourenübersicht)
- Geschäftsvorgänge zu Retouren effizienter und transparenter verwalten
- Steigerung der Effizienz und Transparenz
- Kundenservice verbessern
- Individuelle Anpassung und Steuerung des Verlaufes des Retourenprozesses
- Abbildung verschiedener Szenarien
- Standardarchivierungsobjekte für Process Tracking Daten unterstützt eine einfache Nachvollziehbarkeit der Prozesse
- Versorgung durch Updates, Patches und Erweiterung der Funktionalität durch SAP ist auf Dauer gewährleistet
- Ergänzungen für den Retourenablauf
Da es sich bei einer Kundenretoure um einen Verkaufsgeschäftsprozess handelt wird der Retourenauftrag üblicherweise mit Bezug zu einem vorangegangenem Kundenauftrag angelegt.
Kundenindividuellen Anpassung und Steuerung des Retourenprozesses
Im Rahmen der Erweiterten Retourenabwicklung in SAP ERP gibt es eine Reihe von Möglichkeiten zur kundenindividuellen Anpassung und Steuerung des Retourenprozesses.
Das Customizing ist übersichtlich und bietet viele Möglichkeiten zur kundenspezifischen Gestaltung des Retourenprozesses, sei es durch Katalogeinträge für Materialinspektion, Definition von Retourengründen, Festlegung von Warenbewegungen für Folgeaktionen, Festlegen von Vorschlagswerten usw.
Mögliche Szenarien
Der grundlegende Retourenprozess unter Verwendung von SAP Advanced Returns Management kann in seinem Verlauf individuell gesteuert und beeinflusst werden. Der Prozess kann somit viele Ausprägungen und Eigenschaften annehmen. Es sind unter anderem folgende Szenarien denkbar und umsetzbar:
- Wareneingang ins Lager durch eine Rücksendung oder persönliche Abgabe des Artikels
- Rückerstattungssteuerung z. B. Gutschrift oder Versendung von kostenlosem Ersatzmaterial
- Retourenabwicklung von Streckengeschäften (Direktlieferung Lieferant – Kunde)
- Logistische Folgeaktion zur Definition der Warenbewegung (weiteres Vorgehen) wie z. B.:
- Ware soll in frei verfügbaren Bestand übergehen
- Ware soll in Ausschuss übergehen
- Ware soll an Lieferanten zurückgeliefert werden
- Im gleichen Schritt kann z. B. eine Gutschriftsanforderung freigegeben werden
- Folgeaktionen können bereits im Retourenauftrag angegeben werden
- Retouren bei Stücklisten:
- Berücksichtigung Vertriebsstücklisten im erweiterten Retourenprozess
- Übernahme nicht bestandsgeführter Positionen in Gutschriftsanforderung und Berücksichtigung im Retourenmonitor
Auszug aus unseren Referenzen
Groupe SEB:
- Branche: Konsumgüter
- Umsatz: 6,8 Mrd. € (2018)
- Mitarbeiter: 34.000 (2018)
- Bekannte Marken: Krups, Moulinex, Rowenta, Tefal
SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG
- Branche: Antriebsautomatisierung
- Umsatz: 2,7 Mrd. € (2015/16)
- Mitarbeiter: 16000 weltweit (2016)
UNI ELEKTRO
- Branche: Elektrogroßhandel
- Umsatz: 464 Mio. € (2015)
- Mitarbeiter: 1200 (2015)
Frankonia Handels GmbH & Co. KG
- Branche: Mode, Jagd- und Sportwaffen
- Umsatz: Teil der Otto-Group mit 12 Mrd. € (2014)
- Mitarbeiter: 600 (2014)
